Foi-se o tempo (e ponha tempo nisso!) em que produto e preço bastavam para conquistar o consumidor. O atendimento ao cliente é hoje tão ou mais importante, a ponto de influenciar a decisão de compra – e ainda permitir que um adicional no seu preço. O problema é que até isso não é mais um diferencial, e é preciso caprichar sempre mais para conquistar e manter a clientela. Nessa guerra com a concorrência, porém, muitos empreendedores cometem alguns erros. Segundo John Goodman, vice-presidente da Tarp, consultoria norte-americana especializada em atendimento ao cliente. Em artigo publicado na semana passada na revista Bloomberg Businessweek, ele aponta o que considera três grandes erros que os comerciantes costumam cometer – e como fazer para corrigi-los. Confira.Erro 1 – Acreditar que a culpa do mau atendimento é dos funcionários: Quase todos os colaboradores de uma empresa saem de casa para o serviço com a disposição de fazer um bom trabalho. O que você os manda fazer e dizer é que leva à insatisfação.
A solução: Pergunte a seus colaboradores que coisas você os está mandando fazer que eles acham que não dá certo, que não conseguem fazer e que deixam o cliente insatisfeito. Depois, ou mude seus procedimentos ou dê aos seus funcionários uma resposta clara, crível e convincente que eles possam repassar aos consumidores.
Erro 2 – Acreditar que todos os clientes querem um atendimento pessoal, efusivo e carinhoso: A maioria dos clientes não vai à sua loja fazer uma visita social. Eles querem algo específico e seguir em frente.
A solução: Ensine seus colaboradores a interpretar o cliente. Que eles sejam primeiro eficientes e depois simpáticos. Se o consumidor estiver com pressa, olhando o relógio ou indo direto ao assinto, bata papo apenas se eles começarem a conversa. Se ele está passando ou cartão de crédito, tudo bem comentar algo como “Que calor, né?”. Ou ele vai falar “pois é” ou vai começar a conversar. Em outras palavras, deixe que o cliente escolha o nível de aprofundamento da conversa.
Erro 3 – Acreditar que atender ao telefone assim que toca é o segredo do bom atendimento: As pessoas não vão reclamar por esperar um minuto ou mais se tiverem um ótimo atendimento. O que acontece depois de você tirar o fone do gancho é que é o mais importante.
A solução: Ensine seus colaboradores a atender ao telefone, explicar que estão atendendo outra pessoa e que logo mais irá atendê-lo. Então, somente depois de dar um ótimo atendimento ao primeiro consumidor, pegue a chamada que estava na espera, desculpe-se pela demora, e dê a ele o mesmo excelente atendimento.
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